Por Aurora Campos

UX en el sector Hospitality: cómo debe ser el proceso de reserva perfecto

Conoce las mejores prácticas del sector para optimizar la experiencia de usuario al llevar a cabo un proceso de reserva.

La importancia de optimizar los procesos

Es evidente que los hoteles tal y como los conocemos existen desde hace años, pero hoy en día, las escapadas de fin de semana y los planes de viaje comienzan y terminan online. Los hoteles y los servicios de alojamiento se centran en el diseño de procesos online simples y se centran en crear una gran experiencia de usuario tanto en el ámbito digital como en el ámbito físico o “tradicional”, por así llamarlo.

Las empresas de nueva creación están poniendo en jaque a las grandes cadenas hoteleras con soluciones totalmente disruptivas a las que no pueden competir de tú a tú. Como en todos los sectores, las startups se muestran mucho más ágiles que las grandes corporaciones. Esta agilidad les permite innovar, testear y diseñar soluciones con inmediatez que estén mejor orientadas al usuario final y que contarán con una rápida penetración en el mercado.

Cada vez más, las marcas buscan crear una experiencia única para sus usuarios que empiece antes de la reserva y vaya más allá de su estancia. Se acabó definir objetivos de conversión que acaben con la reserva de habitación.

1. Incluir por defecto un texto en el buscador

Es aconsejable dar un toque amigable y humano a la experiencia de búsqueda planteando preguntas del estilo: ¿A dónde quieres ir?”, “¿Dónde te alojarás hoy?. Esta práctica fomenta que los usuarios ingresen un destino o ubicación. También se pueden usar etiquetas predeterminadas para evitar la ambigüedad de la búsqueda: "Ciudad, atracción, dirección o aeropuerto", aunque no son tan amigables como el primer ejemplo. Este es el primer paso para que el proceso de reserva sea más intuitivo.

2. Búsqueda predictiva

Hoy en día se trata de una práctica muy común pero que no todos los players del sector tienen adaptada. La búsqueda predictiva consiste en mostrar una serie de resultados en base a las 3 primeras letras introducidas por el usuario para la búsqueda. Como comentábamos antes, además de por destino, en la mayoría de hoteles se puede buscar por etiquetas como "atracción, dirección o aeropuerto". Es muy aconsejable utilizar esta categorización en los resultados de la búsqueda predictiva, ordenando así en base a otros criterios que el usuario puede no tener en mente.

3. Establecer credibilidad y confianza entre la multitud

La sabiduría de la multitud funciona mejor que cualquier otra cosa, dijo el CEO de TripAdvisor. La integración de las opiniones de los clientes puede ayudar a establecer la confianza de quienes toman una decisión entre servicios competitivos. Uno de los grandes éxitos de Booking.com es la importancia que los usuarios dan a las opiniones de los demás miembros.

4. Utilizar imágenes aspiracionales e inspiradoras

Airbnb siempre ha sido un referente en cuanto a vender experiencias con su forma de comunicar el producto. Estas imágenes a pantalla completa les dan a los usuarios un sentido inmediato de la marca y ayudan al usuario a reforzar su argumento de reserva, especialmente a aquellos que pertenecen al segmento del “viaje por ocio”.

5. Crear elementos de urgencia

Otra de los éxitos de Booking.com. Los elementos de urgencia son aquellas etiquetas, generalmente de colores, que muestran poco stock (en el caso de un eCommerce) o notificaciones que generan al usuario la necesidad de comprar.

6. Optimizar la página de check-out

¿Por qué los clientes abandonan su proceso de reserva tan a menudo? Un concepto clave es que a menudo es difícil llevar a los clientes hasta el último paso en el proceso de pago. Cuando llegamos a la fase del Check-out, hemos conseguido prácticamente el 90% del objetivo. Ahora no podemos fallar. Y la gran mayoría del sector, siguen fallando. ¿Cómo debemos simplificar un proceso de check-out?

7. Implementar una galería de fotos ágiles y potentes

Es evidente que las imágenes venden. Y en este sector todavía más. Al igual que las opiniones de los usuarios ayudan a decantar la balanza en caso de duda, las imágenes son otro elemento fundamental para ayudar a cumplir los objetivos de conversión. La mejor práctica para ello es plantear un carrusel de imágenes e integrarlo en el propio portal o app. Es cierto que los lightboxes son una alternativa, pero son ampliamente discutidos por el desgaste que suponen para la experiencia de usuario debido a los tiempos de carga y la capacidad de respuesta, especialmente en el segmento del móvil, algo a tener muy en cuenta.

8. Mostrar el desglose de precios por adelantado

“¿El hotel se ajusta a mi precio?” “Seguro que luego me cargarán algo más...” Como en todos los aspectos de la vida, ser sincero con tus interlocutores te ayudará a conseguir lo que te propongas o, si más no, te ayudará a que la base sobre la que estás construyendo sea más sólida. Ser transparente con de las políticas de desglose, cancelación y pago ayudará a generar confianza en el usuario y eso hará que el proceso de reserva tenga más opciones de ser finalizado.

9. No te olvides del usuario, tu relación con él sólo acaba de empezar

Otro gran error que cometen infinidad de marcas es el de “olvidarse” de su cliente cuando la venta o el objetivo de conversión ya se ha llevado a cabo. En el sector hospitality, especialmente, la experiencia del cliente empieza con la propia reserva y no finaliza, como mínimo, hasta haber finalizada la estancia. Toca pensar en el siguiente paso que abordará nuestro cliente: la consulta o modificación de su reserva y el posterior Check-in.

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