Por Alex Buixó

De la banca digital a las
experiencias integradas

La industria bancaria no está preparada para responder a las expectativas digitales de la mayoría de los consumidores.

El futuro inminente de la banca digital

Los clientes demandan cada vez más, y casi sin quererlo, una experiencia que proporcione de forma proactiva asesoramiento y consejos basados en información en tiempo real. Responder a estas expectativas supone repensar y replantear la cultura de la banca tradicional.

La transformación digital del sector permitió a los consumidores de servicios bancarios reducir las llamadas telefónicas y evitar las visitas a las sucursales para la realización de la mayoría de las tareas financieras que pueden llevar a cabo en su día a día. Desde Eunoia nos planteamos si realmente se está logrando esa simplificación de procesos tan deseada (y necesaria) o si las entidades bancarias simplemente se están limitando a trasladar al ámbito digital los mismos procesos largos y tediosos que antes se hacían desde la oficina.

¿Realmente se está centrando el objetivo en ofrecer una mejor experiencia de cliente o sólo estamos aprovechando un contexto para reducir los costes estructurales de las compañías?

Mientras las entidades bancarias han digitalizado un modelo de más de 50 años de vida (con todos sus virtudes y defectos), las startups Fintech plantan cara con soluciones nacidas por y para el ámbito digital.

Startups exitosas como Netflix, Uber, Airbnb o incluso Glovo tienen algo en común. Todas ellas han repensado completamente una industria que necesitaba una actualización. Y lo mismo están haciendo las fintech y los neobanks que pretenden poner en jaque a las grandes corporaciones financieras.

Integrar la vida personal con la financiera

Las crecientes expectativas de los consumidores, la creciente competencia, el aumento de las regulaciones y los avances tecnológicos se están produciendo más rápido de lo que la mayoría de las organizaciones podrían esperar. Es por eso que la confianza de las entidades en sus propias capacidades digitales está disminuyendo.

Para avanzar, el sector bancario debe replantear las prioridades y acelerar el ritmo del cambio. Deben entender el “customer journey” y, en definitiva, deberán replantear la estructura organizativa que elimine el enfoque en el producto en favor de un enfoque hacia el cliente. El objetivo es claro, pero no sencillo: integrar la banca con la vida diaria del consumidor.

La banca debe volverse intuitiva y proactiva. Debe analizar e interpretar los datos para brindar asesoramiento y soluciones que cubran las necesidades de sus clientes antes incluso de que estos tengan consciencia de esas necesidades.

Las expectativas de los consumidores en todas las industrias muestran el deseo de obtener información proactiva y poder tomar decisiones en base a eso. Del mismo modo que lo hace Google, Amazon o Instagram (y tantos otros), los consumidores esperan que su institución financiera simplifique su día a día.


¿Cómo deben dar este paso las entidades?

Fijarse en lo que están haciendo las fintech de nueva creación ayudará. Los bancos deberán centrarse en colocar al consumidor en el centro y dejar de lado culturas heredadas en las que lo más importante era el producto.

Además, será fundamental crear un sistema de trabajo ágil y flexible. Este punto puede implicar cambios en la estructura de las empresas que permitan obtener una nueva perspectiva que ayude a eliminar viejas prácticas, por desgracia, muy arraigadas. Es muy probable que para mejorar el servicio y el producto, las entidades requerirán de  la colaboración de proveedores externos.

Desde Eunoia Digital creemos firmemente que la "cultura tradicional de la banca" debe cambiar (y lo está haciendo) con el apoyo de la innovación y el atrevimiento. Las organizaciones deben alentar la creación de nuevas ideas e invertir en el desarrollo de las mismas.

Queremos conocer
tu proyecto
¿Hablamos?